Pengembangan Konsep Kualitas Layanan dari Pengalaman Pelintas Batas (Studi di Pintu Perbatasan (Border) Entikong, Kabupaten Sanggau, Provinsi Kalimantan Barat)

Abstract

Tujuan umum penelitian ini adalah mengembangkan konsep kualitas layanan untuk kasus Pintu Perbatasan, melalui persepsi pelintas patas berkaitan kinerja petugas instansi layanan, lingkungan fisik dan fasilitas teknis di Pintu Perbatasan Darat. Dan memberikan wawasan tentang manajemen layanan dan peluang-peluang bagi peningkatan operasi layanan di Indonesia. Penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan menggunakan pisau analisis fenomenologi Schultz dengan kata kuncinya: ‘ because of motives` (motif-motif yang menyebabkan perilaku subjek/informan) dan in ‘ order to motives ` (motif-motif yang yang diinginkan oleh perilaku subjek/informan). Penelitian kali ini menemukan konsep kualitas layanan publik spesifik untuk kualitas layanan border, melalui pengalaman-pengalaman dari pelintas batas. Berdasarkan analisis data dari pengalaman-pengalaman pelintas batas di border Entikong dengan metode fenomenologi ini, peneliti mengungkap 8 (delapan) tema utama yang diartikulasikan oleh para informan dalan penelitian ini, yaitu: (a). keadilan, (b). kenyamanan, (c). tingkat kerentanan moral ( moral hazard ), (d). bukti fisik, (e). empati, (f). keandalan, (g). daya tanggap, (h). kualitas teknis. Hasil penelitian ini menawarkan wawasan yang sangat dibutuhkan ke dalam pengalaman menerima layanan di border. Sehingga proposisi mayor yang diajukan dalam penelitian ini adalah: I). keadilan, kenyamanan, tingkat kerentanan moral, bukti fisik, empati, keandalan, daya tanggap, dan kualitas teknis membentuk kualitas layanan publik yang dirasakan pelintas batas antar negara; II). Agar layanan berkualitas diperlukan prilaku pelintas batas yang tertib, membudayakan antri, disiplin, dan tidak memberi kesempatan terjadinya pungli. Terakhir terdapat keinginan yang kuat bahwa penelitian ini akan dapat mendorong dialog dan penelitian lebih lanjut terutama mengenai topik kualitas layanan terutama di sektor publik. Kenyamanan ( comfort ) dan kerentanan moral (moral hazard) merupakan dimensi baru yang muncul terkait literatur kualitas layanan. Belum ada penelitian sebelumnya yang menemukan dimensi kualitas layanan ini terutama untuk layanan sektor publik. Konsep ini mengembangkan dan memperluas konsep SERVQUAL yang diajukan oleh Parasuraman et al. (1985 dan 1988) yang mengatakan bahwa kualitas layanan memiliki dimensi-dimensi keberwujudan, empati, keandalan, daya tanggap dan jaminan. Artinya border sebagai salah satu bentuk layanan publik yang berlokasi di perbatasan dengan kondisinya yang khusus (spesifik) ini, tidak cukup hanya dengan menggunakan 5 dimensi kualitas layanan dari model SERVQUAL. Dan ini juga berarti bahwa untuk meningkatkan kualitas layanan publik (khususnya untuk kasus di perbatasan), harus ditambahkan tema (dimensi) kenyamanan dan kerentanan moral ( moral hazard)