ANALIZA KORISNIČKOG ISKUSTVA U B2B E-TRGOVINI NA PRIMJERU E-TRGOVINE TEHNIČKOM OPREMOM

Abstract

Kad je riječ o e-trgovini većina ljudi najprije pomisli na tradicionalnu, e-trgovinu usmjerenu prema krajnjem kupcu (B2C). S obzirom na to da je prodaja u B2B e-trgovini dvostruko veća od prodaje u B2C e-trgovini, zanimljivo je istražiti i prikazati koje su to posebnosti B2B internetske trgovine, po čemu se ona razlikuje od B2C, kakvo je korisničko iskustvo, „put“ koji korisnik prolazi (tzv. customer journey) u istoj, kako mjeriti uspješnost B2B internetske trgovine i sl. Sve to će nam u konačnici dati odgovor na pitanje koliko je zapravo B2B internetska trgovina orijentirana na kupca, odnosno kakvo je njegovo korisničko iskustvo. Rad uključuje općenito razumijevanje B2B poslovanja i njegovih posebnosti, pogotovo u području e-trgovine, usporedbu s B2C e-trgovinom, te detaljnu analizu jedne B2B internetske trgovine u Hrvatskoj kroz cijeli put koji korisnik prolazi (od perioda prije kupnje do akcija nakon kupnje). Dodatno, ispitano je korisničko iskustvo provođenjem dubinskog intervjua sa stvarnim kupcima te B2B internetska trgovina. S obzirom na to da korisničko iskustvo, ali i usmjerenost na kupca ovise od industrije do industrije, fokus smo stavili na područje B2B internetske trgovine tehničkom opremom (računala, oprema za računala i sl.). Ovaj će rad doprinijeti boljem saznanju o trendovima u B2B trgovini, sugerirati načine kako poboljšati iskustvo s korisnicima kako bi u konačnici B2B trgovina bila percipirana kao trgovina orijentirana na svoje kupce